마케팅 일반
고객 여정
Customer Journey 다른 표기: 커스터머 저니, 구매 여정
고객 여정은 고객이 브랜드를 처음 인지한 순간부터 구매와 재구매에 이르기까지 거치는 전체 접점과 경험의 과정을 가리킵니다.
- 고객 여정이 마케팅 퍼널과 어떻게 다른지
- 여정이 접점을 따라 이어지는 흐름
- 여정 지도를 그릴 때 흔히 놓치는 지점
고객 여정은 어디에서 쓰이나요?
고객이 브랜드와 만나는 전체 과정을 지도로 그릴 때 씁니다. 접점 하나가 아니라 접점의 연결을 봅니다.
- 블로그 글을 읽은 시점부터 문의까지의 경로를 정리할 때
- 어느 접점에서 이탈이 잦은지 찾을 때
- 접점마다 필요한 콘텐츠 형태를 다르게 설계할 때
고객 여정은 어떻게 나뉘나요?
여정은 시간 순서에 따라 이어지는 접점으로 나뉩니다.
- 접점 나열하기 고객이 브랜드를 만난 순간을 시간 순서로 늘어놓습니다.
- 생각 기록하기 그 접점에서 무엇을 보고 무엇을 고민했는지 적습니다.
- 이동 여부 확인하기 다음 접점으로 넘어갔는지, 아니면 멈췄는지를 봅니다.
접점을 하나로 뭉뚱그리면 어디서 무엇을 놓쳤는지 알 방법이 없습니다.
여정에 영향을 주는 요소는 세 가지입니다.
| 요소 | 영향 | 내가 할 수 있는 것 |
|---|---|---|
| 접점 수 | 접점이 많을수록 중간에 놓치는 지점도 늘어납니다 | 핵심 접점만 먼저 추려 지도를 그립니다 |
| 채널 전환 | 채널을 옮길 때마다 정보가 끊길 수 있습니다 | 채널 간 이동을 안내하는 링크나 CTA를 둡니다 |
| 소요 시간 | 여정이 길수록 중간에 잊혀질 위험이 커집니다 | 재방문을 유도하는 콘텐츠를 중간에 배치합니다 |
고객 여정이 왜 중요한가요?
구매 의사가 있어도 여정 중간에서 이탈하는 경우가 많기 때문입니다.
온라인 장바구니의 약 70%는 결제 직전에 이탈합니다(HubSpot). 어느 단계를 보강해야 하는지 알려면 여정 전체를 먼저 그려야 합니다.
고객 여정이라는 개념은 왜 생겼나요?
예전에는 광고를 본 뒤 곧바로 매장을 찾는 경로가 흔했습니다. 지금은 검색·SNS·리뷰를 오가며 여러 접점을 거친 뒤 결정하는 경우가 늘어 접점별로 나눠 보는 방식이 자리 잡았습니다.
내 상황에 적용하려면?
- 핵심 접점을 시간 순서로 나열해 뒀습니다
- 접점마다 이탈률을 따로 확인할 수 있습니다
- 채널을 옮기는 지점에 안내 링크나 CTA를 뒀습니다
- 여정 지도를 접점·채널이 바뀔 때마다 다시 확인합니다
고객 여정에 대한 흔한 오해는 무엇인가요?
| 오해 | 실제 |
|---|---|
| 고객 여정은 한 번 그리면 끝납니다 | 접점과 채널이 바뀌면 주기적으로 다시 그려야 정확합니다 |
| 모든 업종이 같은 순서를 거칩니다 | 업종과 상품 관여도에 따라 접점 순서와 소요 기간이 다릅니다 |
| 구매 직전 접점만 보면 충분합니다 | 초기 접점을 놓치면 전체 유입 자체가 줄어듭니다 |
고객 여정을 단계별로 나눈 틀은 마케팅 퍼널이고, 여정을 밟는 가상의 인물상을 구체화한 것은 페르소나입니다.
자주 묻는 질문
고객 여정과 마케팅 퍼널은 같은 개념인가요?
퍼널이 인지부터 구매까지를 깔때기 모양으로 단순화한 틀이라면, 여정은 그 안의 접점과 생각을 구체적으로 기록한 지도입니다.
고객 여정 지도는 어떻게 만드나요?
접점을 시간 순서로 나열하고 각 접점에서 본 것, 느낀 것, 다음 행동으로 이어졌는지를 함께 기록합니다.
B2B와 B2C의 고객 여정은 다른가요?
네. B2B는 여러 담당자가 검토에 참여해 여정이 길고, B2C는 상대적으로 짧게 끝나는 경우가 많습니다.
참고 자료
이 페이지가 도움이 되었나요?
10초면 됩니다 · 남겨주신 의견은 다음 개정에 반영됩니다